Daha yaxşı internat
United Airlines bu gün 9 aprel tarixində Dr David Dao'nun 3411 nömrəli uçuşundan zorla çıxarılmasına səbəb olan sərnişinlərin çarparaq şəkildə işlədilməsinə dair yeni bir yapışa çevrilməsini vəd edir. Dünyada virusa yol açan bir hadisə.
Birləşmiş Millətlər Təşkilatının baş icraçı direktoru Oscar Munoz "Hər bir müştəri ən yüksək səviyyədə xidmət və ən dərin ləyaqət və hörmət hissi ilə müalicə edilməyə layiqdir" dedi.
"İki həftə əvvəl biz bu standarta cavab vermədik və dərindən üzr istəyirik. Ancaq hərəkətlər sözlərdən daha yüksək səslənir. Bu gün işlərimizi yaxşılaşdırmaq və bu kimi bir şeyin yenidən baş verməyini təmin etmək üçün konkret, mənalı bir hərəkət edirik. "
Nəticədə "United" müştərilərinin necə uçduğu, xidmət etdiyini və hörmət etdiyinə dair 10 "əhəmiyyətli" dəyişiklik həyata keçirəcəyini söyləyir. Onlar:
Hüquq-mühafizə orqanlarının təhlükəsizlik və təhlükəsizlik məsələlərinə məhdudlaşdırılması.
Təhlükəsizliyin və ya təhlükəsizliyin təhlükəli olmadığı təqdirdə, təyyarədə oturan müştəriləri istənilən yerdən imtina etməyi tələb etmir.
Könüllü olaraq 10 min ABŞ dolları məbləğində ödənişsiz imtina etmək üçün müştəri kompensasiya stimullarını artırın.
Müvafiq həlledici hava limanlarını, digər havayollarını və ya yeraltı nəqliyyat vasitələrini istifadə etmək üçün müştərilərin son təyinatına çatmaq üçün istifadə etmək üçün bir müştəri həlləri qrupunu qurun.
Ekipajın uçuşa ən az 60 dəqiqə əvvəl uçuşa verildiyini təmin edin.
Əlavə illik təlimlə əməkdaşları təmin edin.
Səyahət planlarını dəyişdirmək üçün könüllüləri tövsiyə etmək üçün avtomatlaşdırılmış bir sistem yaradın.
Overbooking məbləği azaldın.
Hazırda müştərilərə xidmət məsələlərini həll etmək üçün əməkdaşları gücləndirin .
Kaybolan baqajda "heç bir sual soruşmadı" siyasətini qəbul edərək qalıcı itkin çanta üzərində qırmızı lentin aradan qaldırılması.
Bəzi siyasətlər dərhal təsirli olacaq, digərləri isə 2017-ci ilə aid olacaq.
San Francisco mərkəzli Atmosfer Tədqiqatları Qrupu üzrə səyahət sənayesinin analitiki və məsləhətçisi Henri Harteveldt tədqiqat aparır və müntəzəm hava yolları sərnişin təcrübəsi barədə danışır. "Hesabatı oxuduğumda aldığım məzlum və səmimi tonunu qeyd etdim. Bu baş verən problemin və bunun nəticəsində meydana gələn mənfi qlobal reaksiyanı tam olaraq bilən bir şirkətdir, buna görə United üçün bunu tərifləyirəm ".
Harteveldt deyib ki, zaman keçdikcə, Birləşmiş Ştatlar, mümkün dəyişikliklər üçün araşdırılacaq əlavə amillər olduğunu aşkarlayacaq. "Birləşmiş United üçün olduğum suallardan biri hüquq-mühafizə orqanlarının əməkdaşları üzərindədir. Öz hesabatında təhlükəsizlik və təhlükəsizlik məsələləri istisna olmaqla, hüquq-mühafizə orqanlarına müraciət etməyəcəyini söyləyiblər. Ancaq bunu necə təyin edirsiniz? "Deyə soruşdu. "Hava yolu şirkəti bir xəttin keçdiyi barədə qərar qəbul edir və bunu necə müəyyən edirsiniz? Mən Unitedın niyyətini başa düşürəm, amma narahat olduğum üçün bunun ətrafında daha çox xüsusiyyətləri olması lazım ola bilər. "
Harteveldt, hesabatı, uçuşun uçuşları necə idarə etdiyini və məcburi olaraq yatılı boardları rədd edən ilk addım olaraq qiymətləndirdi.
"Bunu bir son oyun olaraq görmürəm. Əslində, mən bunu üzvi bir sənəd olaraq görürəm və United bunu etmək lazımdır "dedi.
Harteveldt üçün 10 təklifdən üçü fərqləndi. "Birincisi, United uçuşlarını overbook etdikləri səviyyəni azaltmağa söz verib" dedi. "Bu, öz müştəriləri üçün böyük bir qələbədir və agentlərin overbooking ilə məşğul olmaq üçün könüllülər axtarması lazım olan daha az uçuş olacaq."
İkincisi, Harteveldt, ekipaj üzvlərini uçuşlarda qoyma siyasətini dəyişdirmək üçün United-ı alqışladı. "Uçuşdan təxminən 60 dəqiqə qaçqınların sifariş edilməsini tələb etməklə, bir yerə getmək üçün qanuni bir səbəbi olan işçilərin internat başlamazdan əvvəl sifariş ediləcəyi deməkdir" dedi. "Həmçinin işçilərə və sərnişinlərə bir sıra qorunma hissi verir və qapı agentləri oturacaqdan daha çox insan olduqda uçuşu daha yaxşı idarə etməyə imkan verir".
Üçüncüsü, Yunanıstan sərnişinlər və qapı agentləri üçün təcrübələrini idarə etmək üçün zəruri olan texnologiyaya sərmayə qoyacaqdır ", - Harteveldt deyib. "Sərnişinlərin vəziyyətində uçuşlar olduqda və könüllülərə ehtiyac olduqda bütün check-in nöqtələrində, internetdə, mobil telefonla və köşklərdə xəbərdarlıq alacaqsınız" dedi. "Və qapılar agentləri bu təcrübələri daha yaxşı idarə edə biləcəklər".
Araşdırma, o gün çox şeyin səhv olduğunu göstərir, Munoz bildirib. "Lakin başlıq aydındır: bizim siyasətlərimiz dəyərlərimiz və proseduralarımız yolunda getdikcə doğru davranmağa mane oldu. Bu, Birləşmiş Ştatlarda hamımız üçün bir dönüş nöqtəsidir və daha yaxşı, daha çox müştəri mərkəzli bir hava yolu olma yolunda mədəniyyət dəyişikliyini bildirir "dedi. "Müştərilərimiz etdiyimiz hər şeyin mərkəzində olmalıdır və bu dəyişikliklər yalnız etibarını necə qazanacağımızın başlanğıcıdır".
Ancaq Harteveldt, sərnişinlərin Yunanıstanın açıqlamasında qeyri-adi və şübhəli olmasını gözləyir. "Mən, həqiqətən, Birləşmiş daha yaxşı olmaq üçün səmimi bir səy kimi yaxınlaşdığına inanıram. Ancaq təkcə davam edən hərəkətlər, Yunanıstanın gəzinti gedişində ciddi olduğunu göstərir "dedi. "Birləşmiş Millətlər Təşkilatının bu hesabatda verdiyi sözlərə uyğun yaşamaq və mümkün olduqca onları aşmaq üçün gedir."
Təəssüf ki, United üçün, nə olursa olsun, rəqibləri kimi yarı yaxşı hesab edilməsi üçün iki dəfə yaxşı olacaq, Harteveldt dedi. "Uçuş 3411-də baş verənlərə görə United Airlines-ın dünya loqosu ətrafında qara bir göz var və bu qara gözlərdən uzaqlaşmaq üçün bir neçə il çəkiləcək" dedi. "Ədalətli və ya olmasın, United mikroskop altında olacaq."